Просьба поднять как можно выше, чтобы офиц представители смогли ответить.
Летел недавно в Бишкек. Проход на посадку занимает как-то очень уж долго (должен был завершиться минут 20 назад).
Когда доходит моя очередь становится ясно почему; вижу:
Представитель авиакомпании требует оплаты за сумку у одного из пассажиров. Говорит, что сумка у человека негабаритная (это была очень маленькая сумочка). Человек на это говорит: "Вы же не даёте её в калибратор положить!"
Признаюсь, за всю жизнь я подобной сцены никогда не видел. Только читал на Пикабу. Поиск в интернете показал, что это представитель авиакомпании - и есть человек из поста. Я попросил его вынуть бейджик из под кофты. От этого запроса, а также увидев, что я нашёл о нём статью, он стал очень нервно-аггрессивным.
После этого два представителя авиакомпании начали меня прямо таки "прессовать" : обступили и начали говорить как я нарушил все возможные законы. Отвели в сторону и говорили с двух сторон наперебой с тем, чтобы вывести жертву из состояния концентрации - то есть, реально гопники. Я был бы уже рад увидеть представителя безопасности аэропорта, которым они пугали, но на рейс попасть было нужно и я пригрозил судом, если меня снимут.
В итоге, чтобы попасть, мне пришлось дать паспорт. И этот представител АК сфотографировал на личный телефон, сделал унизительную (как ему показалось ремарку) и начал смотреть прописку (хотел сфотографировать, но я начал возмущаться). Также он угрожал судом по придуманным им поводам, но на всякий случай я взял телефоны свидетелей.
Я попытался это написать авиакомпании в самых дружественных красках (может, они не в курсе, в конце-концов, задержка рейса им стоит больше, чем эти несчастные деньги за багаж), они отфутболили.
Я всё-равно думаю, что они не знают. Уважаемые Ural Airlines, вы понимаете, что если постараться с доказаткльной базой - эти двое сотрудников реально на статью зарабатывают? (Я этого делать не собираюсь, но блин, неужели, вы хотите, чтобы имидж Вашей авиакомпании ассоциировался с этим? Неужели топ-менеджмент именно так думает?)
Семья засудила «Уральские авиалинии» — они опоздали на самолет из-за скандала с Ильдаром Латыповым
Сутки Юрий с женой и детьми провел в Москве, так как его не пустили на рейс до Иркутска
Семья из Бурятии выиграла суд у «Уральских авиалиний». В сентябре 2022 года они возвращались домой из отпуска в Адлере. В южном городе у Юрия и его супруги проверили багаж — он не превышал размеров ручной клади.
Они долетели до Москвы, где должны были сделать пересадку до Иркутска. И там встретили скандально известного сотрудника Ильдара Латыпова. Всю историю мужчина рассказывает на своем YouTube-канале «Путешествия с улыбкой».
Латыпов, по словам Юрия, потребовал проверить размеры ручной клади. Юрий положил свою сумку в калибратор колесиками вверх, на что сотрудник аэропорта заявил, что так делать нельзя.
— Мы увидели, что агент по посадке ведет себя хамовато, но люди оплачивают и проходят дальше. Когда наша очередь подошла, претензии были к моей сумке: я ее опустил в калибратор, и чтобы она легко вошла, я стряхнул ее и поставил колесиками вверх. На что мне агент по посадке Ильдар Латыпов сказал, что так нельзя делать, не положено. Почему не положено? В самолете она вообще лежа летит, покажите правила? — рассказывает Юрий на видео.
Латыпов заявил, что вызовет службу охраны. Тогда глава семейства пошел выяснять, что им делать дальше. Он подходил к другим сотрудникам аэропорта, представителям авиакомпании. Но это не помогло. Самолет до Иркутска улетел без него.
Семья засудила «Уральские авиалинии» — они опоздали на самолет из-за скандала с Ильдаром Латыповым
Сутки Юрий с женой и детьми провел в Москве, так как его не пустили на рейс до Иркутска
Сейчас идёт полемика о том, герои или нет пилоты, посадившие самолёт в поле.
А ведь никто даже не подумал представить к награде фермеров, возделавших такое ровное поле, на которое можно сажать даже самолёты ✈️
Генеральной прокуратурой Российской Федерации организована проверка по сообщениям о нарушении прав пассажиров в аэропорту Домодедово
Генеральная прокуратура Российской Федерации с привлечением Московской межрегиональной и Уральской транспортных прокуратур организовала проверку в связи с некорректным поведением нанятого авиакомпанией «Уральские авиалинии» сотрудника в международном аэропорту Домодедово (г. Москва).
Как утверждается, работник коммерческой организации, представляющей интересы перевозчика в аэропортах Москвы по контролю за соблюдением норм провоза багажа и ручной клади при посадке на рейс, избирательно предъявлял требования к пассажирам при проверке размеров ручной клади, в том числе без достаточных оснований требовал заплатить денежные средства в случае неподтвержденных фактов превышения ее нормы. Он также по малозначительным и спорным поводам не допускал граждан на борт воздушного судна.
В настоящее время работник отстранен от своих обязанностей.
В ходе проверки будет дана оценка действиям авиакомпании, организации-агента и ее сотрудников, в том числе избирательному подходу к проверке габаритов ручной клади и вещей, находящихся при пассажирах, требованиям федеральных авиационных правил, полноты информирования потребителей, законности взимания дополнительной платы, расторжения договоров перевозки по инициативе агента и по другим вопросам.
Кроме того, транспортным прокурорам дано поручение дать оценку возможным фактам злоупотребления представителями авиакомпании правами при проверке габаритов ручной клади, багажа и соблюдения условий провоза животных. При наличии оснований перевозчикам будут объявлены предостережения либо приняты иные необходимые меры прокурорского реагирования.
Вместе с тем указано на необходимость соблюдения уважительного порядка обращения с пассажирами.
30.08.2023
https://epp.genproc.gov.ru/web/gprf/mass-media/news/archive?...
UPD: И СК подтянулся https://epp.genproc.gov.ru/web/gprf/mass-media/news/archive?...
Это делает один и тот же сотрудник на рейсах компании «Уральские авиалинии». Пассажиры пошли в суд. Уже больше года на рейсах «Уральских авиалиний» в Домодедово один и тот же сотрудник Ильдар Латыпов заставляет пассажиров доплачивать за ручную кладь, даже если она входит в калибратор. Он запрещает снимать происходящее на видео или задавать вопросы. Если люди начинают спорить или возмущаться, Латыпов снимает их с рейса.
https://msk1.ru/text/incidents/2023/08/27/72621182/
Для Лиги Лени: Я купила у "Уральских Авиалиний" билеты на Новый год. Через месяц после покупки эти билеты отменили. Я купила новые билеты у Аэрофлота (дороже). А после этого заставила через суд "Уральские Авиалинии" вернуть деньги за первые билеты + разницу в цене с Аэрофлотом + выбила "штраф за свинство" в размере 25 тысяч рублей.
Дальше - подробно и обстоятельно все этапы процесса с примерами документов.
Буков дальше очень много. Но они все полезные. Можно использовать как готовую инструкцию в аналогичных случаях - вэлком.
Преамбула. Я впадаю в тихое бешенство каждый раз, когда слышу фразу "радуйся, что хотя бы деньги за билеты вернули". В эти моменты мне вспоминаются истории с "Победой", когда билеты в вожделенный отпуск стоили 500 рублей, но их отменили, а альтернативные варианты стартуют с 10к и выше. На кой черт в таких случаях возврат трех копеек, когда поездка ухнулась в таратарары?! Сама я в такие истории с отменами раньше не попадала (и с "Победой", кстати, у меня очень теплые и дружественные отношения). Но все бывает в первый раз.
Итак, начало. В конце августа прошлого года я купила билеты Москва-Тюмень-Москва на четырех человек. Причем, покупала я их хитро. Два билета (на себя и маму) я купила через "Тинькофф-путешествия", которые в финале привели меня к агентству Supersaver. А еще два билета я купила напрямую на сайте авиакомпании "Уральские Авиалинии". Чудесатость схемы связана с тем, что у Тинькова по партнерской программе предлагаются не все варианты тарифной сетки, а мне надо было только два багажа и на сайте "Уралов" получалось дешевле. Что по деньгам? Нам с мамой тариф с ручной кладью обошелся в 8 426 рублей на нос туда-обратно, отцу и мужу, с багажом, - по 12 272 на каждого. Вылет поздно вечером 31 декабря, возможность встретить Новый год в воздухе... Ну, вы понимаете, почему я скакала за этими билетами, роняя тапки. Ноооооо через две недели "Уралы" решили, что им за такие деньги возить людей не прикольно и отменили рейсы. А у меня уже гостиница забронирована, предоплата за экскурсии внесена, маршрут на неделю распланирован... и вообще это был подарок маме на день рождения (у нее 1 января). Я матернулась и пошла искать билеты на замену. Нашла. Купила. На четверых с теми же условиями (два с ручной кладью, два - с багажом) обошлось на 15 тысяч дороже. Вроде, 15к на четверых - это не так уж и много. Но мне стало очень обидно. Чтобы не кружить вокруг да около, я написала претензию и отправила ее авиакомпании. Собственно, с этого момента начинаются все практические советы, не связанные с моими личными терзаниями и описаниями истории как таковой.
Что делать, если отменили рейс?
Истории бывают разные. В начале я погуглила, как бывает вообще. Наткнулась на очень полезную и толковую статью с описанием процесса.Парень описывает, что и как он делал. И, самое важное - какие бумажки и печати нужно собирать в таком случае прямо на месте. Но кейс не совсем про меня - там рейс отменили прям когда он в аэропорту был. А у меня то зарааааанеее.
Первое - претензия. В любой спорной ситуации (не только с авиабилетами) нужно написать претензию поставщику услуги. Претензия эта пишется в свободной форме. Главное - максимально подробно. С датами, чеками, подтверждающими документами. Чтобы любой котик из коробки понял, что произошло и почему вы хотите свои деньги (и что деньги вообще ваши).
Шапка претензии:
кому = юридический адрес конторы, которая продолбалась. Гуглится в интернете. Получателем можно писать название компании, а не конкретного человека.
от кого = ваши ФИО + все координаты, включая телефон, почтовый адрес и e-mail
Претензия = описание ситуации, ваши банковские реквизиты для возврата денег, список приложений
приложения = копии всех документов, которыми вы обкладываетесь, подтверждая каждый свой чих.
ВАЖНО. Претензия - это показатель ваших намерений решить проблему мирно. Поэтому в дальнейшем вам нужно будет доказать, что она имела место быть.
Претензию нужно отправлять по бумажной почте, заказным письмом с уведомлением о вручении и описью. Только такой вид суд принимает всегда, без вопросов и уточнений.
Опись вложения обязательно нужно заполнить. Это делается в двух экземплярах. Чтобы не компостировать себе мозг, пытаясь вместить все микроскопическими буквами на бланк, можно воспользоваться специальным сервисом Почты России. Заполнить на сайте, потом распечатать и завизировать на почте.
Бланк с описью, чек об отправке письма, бланк о доставке претензии, - все это сложить в папочку и хранить дальше для суда.
У меня получилось вот так
Если кому-то нужно, вот оно же в доке на моем Яндекс-диске
Претензию можно писать не только посреднику (агентству, которое продало вам билеты и вообще не у дел), но и самой авиакомпании, которая отменила рейс. На мой взгляд, претензия авиакомпании - проще, эффективнее и действеннее.
Естественно, на претензию вам никто ничего не ответит. В этом случае у вас есть два варианта.
Вариант первый - просто вернуть деньги.
Если вам отменили рейс и после претензии в течении 10 дней ничего не ответили и деньги не вернули, вы можете пойти на сайт Росавиации и написать онлайн жалобу (по сути скопировать претензию). Эту жалобу будут рассматривать месяц. После чего выдадут авиакомпании знатных люлей и заставят деньги вернуть.
Важно - дублируйте в жалобе росавиации все данные счета, чтобы авиакомпания не могла съехать "мы не знаем, кому как возвращать - нет контактов и данных".
Вариант второй - суд.
В случае, если вы потратились на новые билеты, то вернуть за них деньги (разницу в стоимости) можно только через суд.
Значит, претензию отправили. Ответа не получили. Пока ждем ответ, можно написать жалобу в Роспотребнадзор. Где вам красивым юридическим языком, со ссылкой на законы, напишут, почему вы правы и должны идти в суд. Писать, правда, будут месяц - стандартный срок рассмотрения любой жалобы. Но и мы не торопимся - чем дольше Авиакомпания не возвращает деньги (с момента получения претензии) тем больше с них можно стребовать штрафов.
Вот такой ответ на жалобу в Роспотребнадзор получила я (отправляла копию своей претензии, специально ничего дополнительно не сочиняла).
Собрав стопку бумажек, я нарисовала иск в суд.
ВАЖНО. Следует точно понимать, в какой суд вам идти. Иски до 100 тысяч рублей - это мировой суд, иски свыше 100 тысяч рублей - это районный суд. Я два раза лошарилась и отправляла не туда, поэтому процесс занял гораздо больше времени, чем мог бы.
Иск у меня вышел на 6 страниц. Скринами я сюда выкладывать не буду - я не садист. Если кому-то нужно, то его можно скачать в доке с Яндекс-диска.
Из вещей, которые могут быть полезными (без воды моего частного случая) - на что я ссылалась в законах:
Вот тут - почему мы не платим пошлину за подачу иска в суд
Исковое заявление о защите прав потребителя: о взыскании убытков
Согласно ст. 89 ГПК РФ и п.3 ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей» №2300 - I от 07.02.1992 г. (далее - Закон РФ) при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Вот тут - почему мне должны вернуть разницу в стоимости с новыми билетами (то, что я вынуждена была потратить деньги на новые билеты - убытки из-за невыполнения обязательств авиакомпании)
B рассматриваемой ситуации отмена рейса, произведена по инициативе
исполнителя, т.к. с учетом п.227 Приказа 82 отказ от перевозки считается
вынужденным, и применяя положения ст.15 ГК РФ, следует учитывать, что по общему правилу лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков.
Кроме того, в соответствии со ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей» №2300 - 1 от 07.02.1992 определено, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Вот тут я обосновываю штраф в 50% за игнорирование претензии
В соответствии с п.6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей» №2300 – 1 от 07.02.1992, п.46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012г. №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке исполнителем, суд взыскивает с Ответчика в пользу потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.
Вот тут я обосновываю пени в 1% в день за невыполнение моих требований в установленные законом сроки (10 дней)
В соответствии с п.1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» «Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя» За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
На основании вышеизложенного и в соответствии ст.ст.15,17 Закона РФ «О защите прав потребителей», п.45,46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 года №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», ст.124 Воздушного Кодекса РФ, Приказом Министерства Транспорта РФ от 28.06.2007 г. № 82 «Об утверждении федеральных авиационных правил "Общие требования воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» и руководствуясь ст. ст. 29, 89 ГПК РФ.
Естественно, суду нужно еще и предоставить расчет - откуда берутся те или иные суммы, которые вы указываете в иске.
Пример в доке на Яндекс диске.
Собственно, всю эту кипу бумажек печатаем в двух экземплярах. Оба отправляем по почте бумажной заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Один комплект - в суд (адрес своего суда можно нагуглить), второй - ответчику = Авиакомпании (на их юридический адрес, получатель - название компании, не человек).
Будьте готовы, что это большая кипа бумаги. У меня получилось 21 документ, не считая самого иска:
Приложения:
1. Подтверждение бронирования REU5VI
2. Квитанция ОАО «Уральские авиалинии» по бронированию RG95SK
3. Справка из банка о совершении операции по бронированию REU5VI
4. Справка из банка о совершении операции по бронированию RG95SK
5. Письмо об отмене рейса U6-341 Москва-Тюмень
6. Письмо об отмене рейса U6-342 Тюмень-Москва
7. Информация о бронировании билетов в ПАО «Аэрофлот»
8. Чек об оплате дополнительного багажа в ПАО «Аэрофлот»
9. Справка из банка о совершении операции по бронированию билетов в ПАО «Аэрофлот»
10. Справка из банка о совершении операции по оплате дополнительного багажа в ПАО «Аэрофлот»
11. Отчет об отслеживании отправления с почтовым идентификатором 12116548016320 (претензия от 21 сентября 2021 года)
12. Копия чека и описи ПАО Почта России подтверждающие отправление претензии
13. Копия претензии, направленной на адрес ОАО Авиакомпания «Уральские авиалинии» 21 сентября 2021 года.
14. Ответ на обращение истца, поступившее на официальный сайт Министерства транспорта Российской Федерации
15. Ответ ОАО Авиакомпания «Уральские авиалинии» Начальнику Управления регулирования перевозок Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиация) Косинову Л.Ю.
16. Электронное письмо истца в ответ на Ответ ОАО Авиакомпания «Уральские авиалинии» Начальнику Управления регулирования перевозок Федерального агентства воздушного транспорта
17. Ответ Центрального Екатеринбургского отдела Управления Роспотребнадзора по Свердловской области ЦЕО на жалобу ФИО.
18. Справка из банка о возврате средств по брони RG95SK
19. Справка из банка, платежное поручение о возврате средств по брони REU5VI
20. Расчет исковых требований
21. Копия чека и описи ПАО Почта России подтверждающие отправление судебного иска
Но, как вы знаете, чем больше бумаги, тем чище Ж...жизнь, да.
Для адептов "Это сложно" и "Без юриста не справиться". Все, что я описала (включая все документы) я собрала самостоятельно, используя Гугл и два нормативных документа: Закон о защите прав потребителей (ЗЗПП) и Федеральные авиационные правила (ФАП). Суд завершился в мою пользу (немного порезали мои требования о штрафах) и решение сегодня вступило в законную силу.
Для адептов "Это долго". Не считая моего тупняка с выбором правильного суда, с момента отправки искового заявления до момента вступления в силу прошло два с половиной месяца (из этого времени десять дней я с замиранием сердца ждала апелляции от "Уральских авиалиний" и еще месяц решение висело до вступления в силу). Вот скрин с моим делом с сайта мировых судей.
Где я лоханулась и на что нужно обращать внимание
1) Выбор суда. Гуглите, что такое "территориальная подсудность", чтобы выяснить адрес и название суда, куда отправлять документы. Если ошибетесь, иск проболтается неделю и его завернут обратно. Иски до 100 тысяч рублей - это мировой суд, иски свыше 100 тысяч рублей - это районный суд. Иски по защите прав потребителя можно направлять в суд по адресу истца, а не компании ответчика.
2) Жалоба в Росавиацию. Я рассылала жалобы везде, куда только могла дотянуться. Думала, что Росавиация просто пришлет отписку, как и Роспотребнадзор. Но они заставили авиакомпанию вернуть мне деньги. В итоге, когда я дошла до правильного суда, у меня была меньше сумма иска. А штраф в 50% за игнорирование досудебной претензии высчитывается от суммы иска. Так как у меня иск был только 15 тысяч рублей (разница в стоимости билетов), а остальное мне к тому времени уже вернули, то и сумма штрафа уменьшилась.
3) При расчете исковых требований нужно писать, от какой даты вы считаете пени и штрафы. У меня судья спросила, от какого конкретно числа я считаю - я тупанула и не назвала сразу нужную дату (начиная с 11 дня с момента получения авиакомпанией моей претензии). Времени посчитать на пальцах в календаре мне, естественно, никто не дал.
4) Планировать время. Визита в суд было два. Первый - "беседа". Минут на 10 - я дала секретарю снять копию моего паспорта и подписала заявление на смс-рассылку. И все. Второе - само заседание. Оно началось часа на три или четыре позже...в общем, на заседание нужно закладывать весь день.
5) Нужно четко понимать свои права и на что ссылаться. "Уральские авиалинии" на суде не присутствовали. Вместо себя они отправили ответ на мои исковые требования. По закону, они должны были направить мне копию, но делать этого, конечно же, не стали. В итоге у меня было 15 минут непосредственно перед заседанием, чтобы прочитать их ответ и нагуглить аргументы, что они не правы (четко по пунктам, где они противоречат законам и в чём откровенно врут). Перед заседанием я набросала на листочке пункты, по которым не согласна и аргументированно отвечала судье, почему в ответе авиакомпании ложь, а сами они пи....плохие люди.
Для того чтобы не тонуть, нужно внимательно прочитать ФАП и ЗЗПП. Желательно вслух. И ориентироваться в них.
6) Чтобы не пропустить важную бумажку, нужно зарегистрироваться полностью на госуслугах и подключить услугу "Госпочта". Тогда вам будут приходить отбивки обо всех доках. Их не потеряет почта и не пропустите вы.
Я еще дополнительно тречила состояние дела на сайте мирового суда.
7) Все выше описанное - для российских авиакомпаний. Как это работает с зарубежными ак я не знаю. И все это основано исключительно на моем личном опыте.
8) Если кто-то тычет вам в нос правилами и внутренними распорядками авиакомпании, смело игнорируйте. Если какие-то правила-договоры-соглашения противоречат законам Российской Федерации, то они автоматически теряют силу.
Для удобства все полезные ссылки еще раз дублирую в конце
Сайт Почты России для составления описи
Сайт Почты России для отслеживания своих писем
Сайт Росавиации [вернуть деньги через месяц]
Сайт Роспотребнадзора [получить подтверждение, что вы правы]